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银行网点加强“银发”服务 破解老年“数字鸿沟”

原标题 破解老年“数字鸿沟”

记者 孟扬

来源 金融时报

菜场买菜被告知拒收现金,不会手机预约挂号只能排队看病、结账,没有“健康码”日常出行不便……智能化服务的日益普及,极大地改变了人们的生活方式,但与此同时,智能化服务的“高门槛”,也在一定程度上成为横亘在老年人和基本生活服务之间的“数字鸿沟”。

日前,国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》明确提出,在各类日常生活场景中,必须保留老年人熟悉的传统服务方式,充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。

金融服务与包括老年人在内的社会公众密切相关,在破解老年人面临的“数字鸿沟”方面责无旁贷。《金融时报》记者近日走访调研发现,为加强适老化金融服务,银行业正在积极求变:部分银行网点在养老金支取高峰专门设立绿色通道和老年人服务柜口,同时增加大堂经理人数,指导帮助老年客户使用智能机具;不少银行在充分调研老年客户需求的基础上,对手机银行App进行优化升级,为老年人提供大字版、简洁版手机银行,突出简单、贴心、专属、安全的特点。

银行网点加强“银发”服务

“我没有下载过手机银行App,每个月还是习惯到银行网点领取养老金。”赵阿姨今年68岁,是一名国企退休职工,她对记者表示,自己不如年轻人接受新鲜事物的能力强,总担心操作不当造成损失。

与赵阿姨有着类似想法的老年人不在少数。

“每日到网点的客户数量基本都保持在200人左右,领取养老金高峰期能够达到400人左右,平日里老年客户基本占到了五成,在每月10号至20号的养老金发放日期间,老年客户约占八成。”工商银行北京新世界支行行长刘建忠表示。

该网点位于北京新世界商圈,属于北京较大、较繁华的商圈之一,写字楼与居民小区众多。

《金融时报》记者在该网点采访时发现,老年客户到网点办理频次比较高的业务为养老金支取、定期存款、购买国债、理财等。

“近两年来,工行高度重视银发客群的服务工作,要求每家网点在厅堂内设置‘工行驿站’区域,常备轮椅、老花镜、血压仪、便民药箱等助老用品;同时,增设存折取款机,方便使用存折的老年人自助进行养老金支取,方便老年客户‘即来即办、无须排队’。”刘建忠介绍说。

由于老年人对物理渠道获得金融服务依赖度较高,因此保留传统金融服务方式对老年客户至关重要。

记者在走访中发现,多家银行网点设有现金业务柜台,部分银行如工行的一些网点在养老金支取高峰期还专门为老年人设置了绿色通道和柜口。

“保留现金柜台很有必要,对于老年客户来说,使用智能机具等自助设备不是很熟练,而且多数老年客户认为从工作人员手里存取现金更踏实。”一位交行网点负责人表示。

“银行为老年人开通了幸福专线,专属电话客服会为老年人提供养老金余额查询指导等服务。在网点,我们也有专门的工作人员教老年人使用自助存款机以及智能设备。”一位中信银行大堂经理告诉记者,针对老年人触网难的问题,银行均保留了传统的操作模式,为老年人的生活保留了绿色通道。

推行线上线下适老化改造

无论经济社会发展的“数字快车”驶向何方,适老化的服务都必须齐头并进。

今年7月,民政部等九部门联合印发的《关于加快实施老年人居家适老化改造工程的指导意见》提出,“十四五”期间,继续实施特殊困难老年人家庭适老化改造,创新工作机制,加强产业扶持,激发市场活力,加快培育居家适老化改造市场,有效满足城乡老年人家庭的居家养老需求。

专家称,对于银行来说,需要在物理网点、自助机具设备等方面做好适老化改造,方便老年人获得金融服务。

“金融机构应从三个方面采取改进措施:一是为老年人办理金融服务提供更多便利。如在依法合规的前提下,修改内部管理制度,对部分柜面业务允许由老年人子女代办,极端情况下可提供上门服务。二是对现有产品和服务进行适老化改造。如推出老年版的手机银行App,页面简洁,字体较大,突出主要菜单,有语音朗读功能等。三是创新推出一些针对老年人的专属产品和服务。如推出‘银发一族’理财产品,风险较低、收益适中,产品说明通俗易懂,切合老年人投资理财需求。”招联金融首席研究员董希淼表示。

记者在采访中了解到,近期多家银行针对老年客户的金融服务需求,在业务流程上不断增加暖心关爱。

工行北京分行相关负责人表示,该行一方面做好老年客户“特事特办”服务,针对行动不便的老年人需要办理亲办亲签类型业务的,网点根据客户需求上门服务客户;另一方面,强化管理机制保障,把老年群体服务情况作为分、支行远程非现场抽查的关注内容。在全辖网点设立服务委员,负责深入研究老年客户特点,通过设计专属服务、话术、活动,提升老年客户到店服务体验。

浙商银行对于无法亲临网点办理业务的老年客户提供绿色办理通道或上门延伸服务,无法签字客户可采用按手印方式办理,不会书写的老年客户可通过银行工作人员代填写、录音录像记录客户口述办理信息及意愿等方式灵活受理。

除推行线下金融服务的适老化改造外,各家银行还深挖人工智能、大数据等技术优势,在线上发力,针对老年人在使用手机银行中面临的痛点,有针对性地提升老年专属版App的综合体验。

中信银行升级推出“幸福+”版手机银行App,根据大数据筛选客户高频交易,将200余种产品服务精简为不足30种。资源聚焦于重点产品定制化设计,加强语音交互问候提醒等智能应用,打磨充满关怀的适老化产品。

上海银行对养老客户专属“美好生活版”手机银行进行升级,增加了刷脸登录、指纹识别、声纹识别等生物识别技术手段。

探索多样性养老金融服务

“老年群体是银行重要的客户群体,无论是从业务发展角度,还是从社会责任角度来看,银行都必须把养老金融业务发展好,把老年客户群体服务好,提升老年客户服务效能和体验,打造有温度的养老金融服务体系。”董希淼说。

今年以来,多家银行开始探索多样化的养老金融产品与服务,开创了一系列带有养老概念的产品,为老年人的养老经济保障和服务需求满足提供了更为丰富的渠道。

广发银行根据中老年客户需求,打造了一系列专属金融产品。在储蓄产品方面,面向高端长者客户提供专属大额存单和灵活型的储蓄产品;在理财产品方面,打造专属、优质的自研理财产品,引入中国人寿集团拳头养老保障产品和养老目标基金项目,满足客户多样化的投资需求;在保险产品方面,精选的优质保险产品覆盖了客户在年金、重疾、意外等方面的保障需求

中信银行打造“幸福+”老年服务体系,围绕老年人的生活场景提供“幸福+财富”“幸福+健康”“幸福+学院”“幸福+优惠”“幸福+舞台”“幸福+出游”六个服务板块,解决老年人生活中的实际困难,落实“老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老有所享、老有所游”的高品质养老理念。目前,中信银行“1+6”老年服务体系已覆盖北京、上海、郑州、成都、西安、杭州、南京、武汉、合肥、沈阳、哈尔滨等50余个全国中心城市。

今年,光大银行手机银行7.0版本上线“颐享阳光健康养老生态圈”服务,通过光大养老、光大永明保险等光大集团各子公司,重点向老年客户提供养老社区、金色课堂、健康养老、快乐养老、养老测算、财富养老和健康资讯等高频服务,利用大数据技术实现“千人千面”,可根据老年客户画像精准推荐合适的代理保险和基金产品;通过“金色课堂”这一深受老年客户欢迎的板块,客户可以预约各分行举行的线下读书会、财富讲座等活动;在“养老社区”板块,老年客户可以提前进行养老社区线上预约,参观光大养老在全国多个城市的医养社区并选择入住。

提升老年金融服务满意度

业内专家表示,未来金融机构应继续强化服务意识,完善适老化金融服务体系,提升服务深度、广度和温度,让更多老年人共享时代进步的科技红利,保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

人民银行科技司司长李伟11月26日在国新办举行的国务院政策例行吹风会上表示,人民银行高度重视解决老年人运用智能技术困难的问题,准备从现金管理、支付服务、普惠金融三方面采取措施,切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。

具体来看,在现金管理方面,针对现在出现的歧视、排斥使用现金等情况,在国务院统一部署下,将全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作。在支付服务方面,针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题,将指导市场机构从界面、操作等方面入手,切实提升支付产品的便利性、便捷化程度,加强对老年人移动支付的知识宣传、教育、普及推广。在普惠金融方面,针对部分智能金融服务和产品主要对标青壮年客群、给老年人造成使用困难的问题,将指导金融机构聚焦老年人日常高频金融场景,打造线上线下一体化、贴合老年人需要的适老化金融服务。

“对银行业金融机构来说,一方面,应保障老年人获得金融服务的权利,结合老年人的特点,联合医疗、养老等机构创新金融产品,为老年人口提供综合化、一站式服务;另一方面,应保障老年人的金融消费权益,老年人是金融诈骗的主要受害群体,通过金融消费者教育,在业务经办中做好风险提示等,减少老年人被诈骗的情况。”邮储银行研究员娄飞鹏表示。

值得关注的是,目前一些地区和行业存在的拒收现金和银行卡等行为,对老年人办理相关业务造成了一定影响。对此,李伟表示,对利用不正当竞争手段造成商家拒收银行卡等歧视性支付行为、给老年人消费带来不便的市场机构,人民银行将开展查实处置工作,督促其落实整改。

“下一步,应加快《中国人民银行法》及《人民币管理条例》《现金管理暂行条例》等修订工作,完善支付结算领域法制建设,明确对拒收现金等行为的处罚标准,并加强对拒收银行卡等行为的检查处置,为老年人办理相关业务创造更好的支付结算环境。”董希淼建议。

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